Espaa se Mueve 5n6p58

Las empresas y entidades cuya actividad es la prestacin de servicios, tienen como referente para realizacin de los mismos a la calidad, e incluso la gestin de la calidad para la excelencia. Esto es aplicable a los centros deportivos, gimnasios y piscinas. Cuando se habla de calidad, nos referimos, sobre todo, a la satisfaccin del cliente.

Segn el padre o "gur" de la calidad Joseph Moses Juran (1904-2008), la calidad es "la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". En el caso que nos ocupa de los s y de los practicantes de actividades fsico-deportivas, la satisfaccin del cliente se logra a travs de dos componentes: Caractersticas del servicio y falta de deficiencias.

La aplicacin de ambos viene a determinar las caractersticas del servicio a prestar, expresadas mediante los requisitos siguientes: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente; cumplir las expectativas del cliente y algunas ms; despertar nuevas necesidades del cliente; hacer bien las cosas; disear, producir y prestar un servicio de satisfaccin total; disear, producir y prestar servicios eficaces y eficientes; producir un servicio de acuerdo con la legislacin y normativa de aplicacin; dar respuesta inmediata a las solicitudes de los s clientes y tender siempre a la excelencia.

A lo que habra que aadir como dcimo requisito para completar un declogo el lograr servicios con cero defectos.

El concepto "cero defectos" (CD) fue creado por Philip Crosby (1926-2001) que fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarroll y aplic las bases de su mtodo.

Crosby desarroll un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total", cuyos principios son los cuatro siguientes: La calidad se define como cumplimiento de requisitos; el sistema de calidad es la prevencin; el estndar de realizacin es "cero defectos" y la medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Una parte interesante de su filosofa es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad y que se describen as:

- "La calidad es intangible". Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosfico y abstracto.

- "La calidad es costosa". A travs de este mito creemos que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar servicios que no cumplen con sus normas. No cuesta ms programar bien que hacerlo mal. Lo costoso son los errores y los defectos, no la calidad.

- "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a esta falsedad, cada da nos volvemos ms tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir, cada da somos ms apticos y mediocres.

La aplicacin del concepto "cero defectos" a los servicios que se prestan en centros deportivos, gimnasios y piscinas, la haremos en este artculo, sobre aquellos elementos que pueden ser causa, no ya molestias, incomodidades o insatisfacciones, sino de daos personales y cuya evitacin entra en el campo de la seguridad.

Nos referimos a aquello con lo que el -cliente interacta de forma ms directa y que en el supuesto de que pueda ser causa de daos, le haga percibir una falta de calidad del servicio deportivo que recibe.

Se trata del equipamiento y material deportivo y otros elementos adicionales de la instalacin deportiva.

En dicho equipamiento y material podemos apreciar dos tipos de defectos que pueden ser causa de daos personales:

Los debidos al propio equipamiento y material:

- Cada por efecto de vuelco.
- Desprendimiento de elementos suspendidos, colgados o sujetos en paramentos o superficies horizontales en altura.
- Colapso o desprendimiento de elementos fijados a paramentos verticales a los que se estn sujetos (Ejemplo: espalderas, poleas, etc.).
- Rotura.

Los producidos en la interaccin s-equipamiento deportivo:

- Impacto por colisin contra elementos fijos.
- Impacto por colisin contra elementos practicables y/o mviles.
- Impacto por colisin contra elementos frgiles.
- Impacto por colisin contra elementos insuficientemente perceptibles.
- Impacto por colisin contra elementos practicables o mviles.
- Impacto por colisin contra elementos prominentes.
- Impacto por cada sobre elementos de amortiguacin inadecuada o insuficiente (colchonetas o tatamis).
- Impacto por lmite de elasticidad.
- Impacto por aplastamiento.
- Impacto por proyeccin de muelles o resortes.
- Atrapamiento o aprisionamiento de diversas partes del cuerpo.
- Cortes o cizallamientos.
- Desgarros o enganches.
- Punzamiento.
- Friccin o abrasin de la piel.
- Infeccin por o.
- Cada en el mismo o distinto plano.
- o elctrico.
- Lesiones en extremidades inferiores por irregularidades en el pavimento.

Las consecuencias de estos defectos, que pueden ser de daos personales, en aplicacin del principio responsabilidad de quienes tienen la obligacin de proporcionar unas condiciones seguras para quienes acuden como s-clientes, debe materializarse por parte de dichos responsables, en las acciones necesarias para evitar o reducir los riesgos que puedan existir.

Esas acciones son las de actuar sobre las causas generadoras de riesgos y consecuentemente para evitar la materializacin de estos en forma de daos.

A estos efectos recordamos los tres componentes de la generacin del dao: Causas, riesgos y daos.

Esas acciones se concretan en la Evaluacin y en la Gestin de los riesgos y se articulan en lo que conocemos como un plan de riesgos que ha de comenzar por la identificacin y sus causas, con el fin de actuar sobre ellas evitando la materializacin de los daos.

En el caso que nos ocupa, para la identificacin de los riesgos hemos expuesto un catlogo de ellos, que sin bien no es exhaustivo, si consideramos que puede ser orientativo.

Ahora bien, hemos hablado de conocer los riesgos, pero tambin de sus causas para poder actuar sobre ellas.

Obviamente exponer todas las causas posibles de cada riesgo, nos llevara a extender la dimensin de este artculo ms all de lo que es aconsejable para facilitar su publicacin, pero no obstante exponemos un caso como ejemplo.

Riesgo: Colapso o desprendimiento de elementos fijados a paramentos verticales a los que se estn sujetos (Ejemplo: espalderas, poleas u otro equipamiento de gimnasio):

Causas posibles:

- Falta de sujecin.
- Montaje inadecuado.
- Fabricacin deficiente (no homologada).
- Rotura.
- Mantenimiento inexistente, insuficiente o deficiente.
- Utilizacin imprudente o temeraria (falta de vigilancia).
- Otras causas.

El control o tratamiento como procedimiento para la Gestin del riesgo, tendra como opciones, la adopcin y aplicacin de medidas y medios de correccin para su subsanacin, la informacin del riesgo mediante su sealizacin, o la elaboracin de un "mapa de riesgos" que facilitase al personal propio poder advertir a los s-clientes sobre la posibilidad del riesgo.

CONCLUSIONES

La calidad es un referente y un objetivo para la prestacin de los servicios deportivos de centros, gimnasios y piscinas,

Incluso en base a la calidad, su gestin para alcanzar la excelencia (Sistema de Gestin de la Calidad segn la familia de Normas ISO 9000).

Uno de los principios dentro del concepto de Philip Crosby denominado los "Absolutos de la calidad total" es como hemos visto, el estndar de realizacin "cero defectos".

El "cero defectos" incluye, como no puede ser de otra forma, que los s-clientes de centros deportivos, gimnasios y piscinas, no pueden sufrir daos o estar en riesgo de sufrirlos, como consecuencia de la falta de condiciones seguras para la utilizacin del equipamiento y material deportivo, adems de por otras causas evidentemente.

En aplicacin de la obligacin legal que tienen los responsables de centros deportivos, gimnasios y piscinas, de disponer de condiciones seguras para la utilizacin del equipamiento y material deportivo por parte de los s, dichos responsables deben adoptar las medidas necesarias para evitar daos, actuando sobre los riesgos y las causas que pueden dar lugar a ellos.

Esas medidas, para que sean eficaces y eficientes, requieren de la realizacin previa de una Evaluacin y Gestin de riesgos. Evaluacin cuyo primer paso es la identificacin de riesgos y causas, y Gestin cuyo procedimiento, dentro de los existentes, es el de control o tratamiento.

Vistos la calidad como referente de la prestacin se los servicios deportivos, su gestin hacia la excelencia, el "cero defectos" como componente esencial de la calidad, la evitacin del dao que afecta a su percepcin, la seguridad como materia para evitar el dao, y la Evaluacin y Gestin del riesgo como herramientas para aplicar la seguridad, parece procedente el ttulo de este artculo.

Este artculo ha sido publicado originariamente en Gymfactory.

Jos Luis Gmez Calvo, consultor de seguridad