Espaa se Mueve 5n6p58

Iniciamos una serie de artculos sobre la gestin de concurrencia a los centros deportivos, gimnasios y piscinas desde la perspectiva de la seguridad-calidad, manteniendo como referente el concepto "cero defectos" de Philip Crosby (1926-2001). El aforo es el nmero mximo de personas autorizadas por la istracin a permanecer en un recinto.

La ocupacin se calcula tomando los valores de densidad que se establecen en el ya citado Documento Bsico, Seguridad en caso de Incendio (DB SI) del Cdigo Tcnico de la Edificacin (CTE) en funcin de la superficie til de cada zona.

Vistos aforo y ocupacin, comprobamos que la ocupacin es el nmero mximo de personas que pueden permanecer en el interior de un local o espacio aplicando las densidades de ocupacin establecidas en el DB SI - CTE, mientras que el aforo es la autorizacin de la istracin competente para concesin de la licencia de actividad necesaria, teniendo en cuenta la ocupacin calculada.

El aforo puede ser ms restrictivo que la ocupacin, ya que el rgano de la istracin que lo establezca tendr en cuenta la actividad que se prevea realizar y las condiciones de evacuacin. De ah lo que anteriormente se ha expuesto de considerar las dos situaciones de normalidad y de emergencia.

Una vez establecido el aforo total por parte de la istracin competente, hay que considerar que la densidad de ocupacin a partir del aforo autorizado debe ser la que corresponde a las diferentes zonas de actividad segn la tabla del DB Si - CTE.

Es decir, si un local tiene un aforo total de 300 personas, la distribucin interior del mismo no puede producir una acumulacin de personas (exceso de aforo) en uno o varios puntos del mismo.

Imaginemos por ejemplo un avin con capacidad para 300 plazas, al cual no se permite subir a un nmero mayor de pasajeros, y que su distribucin interior sea de una persona por asiento. En este sentido la gestin de concurrencia ser la correcta, pero en pleno vuelo el personal del avin permite que los pasajeros de una zona de la aeronave accedan a otra, aunque sea permaneciendo de pie, con lo cual produce un exceso de aforo.

En la zona con exceso de ocupacin se generara una evidente incomodidad que podra dar lugar a situaciones de conflicto, adems de que al tratarse de un avin en el aire, tal vez podra llegar a suponer un posible riesgo para la estabilidad el vuelo.

En este supuesto se habra realizado una buena gestin de aforo aplicada al , pero una mala gestin de aforo aplicada a la permanencia, y esta mala gestin redundara en un problema de seguridad y por ende de mala calidad del servicio de transporte areo.

Con este ejemplo hemos tratado de resaltar que el mero cumplimiento del control de aforo total, no exime del cumplimiento del aforo parcial de las diferentes zonas de un gimnasio, piscina o centro deportivo.

Ahora bien, llegados al punto de haber tratado de aclarar la aplicacin del aforo, debemos que tener en cuenta lo que hemos propuesto en el ttulo de este articulo: "Requisitos, informacin y control de cumplimiento".

Los requisitos. Sern los datos del aforo total autorizado por la istracin competente, y en los casos que proceda, los de densidad de ocupacin interior establecidos por el DB SI - CTE.

La informacin es doble, para los s y para los responsables del servicio deportivo que se presta.

- En el caso de los s, es necesario que estos conozcan antes de entrar, el aforo autorizado, lo cual se suele facilitar mediante los carteles indicadores del mismo, aunque al da de hoy, una instalacin moderna, como muchas que las hay en Espaa, disponen de pantallas en las que no solamente se indica a los concurrentes el aforo autorizado, sino tambin la ocupacin existente en cada momento.

- En el caso de los responsables o de su personal, si se dispone de un sistema informatizado de control de aforo, dicho sistema suele permitir informacin de los datos de ocupacin en tiempo real, aviso de llegada al lmite mximo, anlisis de tendencias de concurrencia segn franjas horarias, optimizacin de la planificacin de horarios del personal para los momentos de mxima afluencia, recopilacin de informacin sobre el volumen de trfico de concurrencia y otras muchas prestaciones segn el software que utilice el sistema de control de aforos.

Control de cumplimiento: Este es el componente clave que completa la gestin del aforo y aqu nos encontramos con dos interrogantes: Cmo se controla? Y Quin lo controla?

Las respuestas a los interrogantes planteados son las siguientes:

Cmo se controla? El procedimiento del control de aforo puede realizase:

- De forma manual (mediante dispositivos mecnicos o digitales)
- A travs de sistemas homologados de lectura automtica y de registro de datos. Por ejemplo, mediante cmaras de lectura cenital en puertas de paso, que incluso pueden disponer de inteligencia artificial.
- De forma asociada a un sistema de control de s.

Quin lo controla? Los medios humanos para el control de aforo, dependiendo de que dicho control sea manual o automtico, lo llevar a cabo personal de la organizacin de la actividad o contratada por la misma para esa funcin.

EL CONTROL DE AFORO EN EL MARCO DE LA SEGURIDAD-CALIDAD

El objetivo del control de aforo es evidentemente comprobar y evitar un exceso de personas superior al autorizado, pero el establecimiento del propio aforo, entendido como lmite del nmero mximo de ocupantes de un espacio cerrado que es el que se considera adecuado para la comodidad de los ocupantes y para contar con unas "condiciones seguras" de ocupacin.

Como vemos, ambos aspectos entran dentro de la calidad y de la seguridad.

Si como se ha expuesto en la introduccin de este artculo, el referente de calidad es el concepto "cero defectos" de Philip Crosby, aplicado en nuestro caso a los servicios deportivos prestados en centros deportivos, gimnasios y piscinas, es evidente que dicho "cero defectos" debemos entenderlo como "falta de deficiencias" y que mayor deficiencia que la carencia de unas "condiciones seguras", entre las que se encuentra el control de aforo, que pueden producir no solo incomodidades por exceso de ocupacin, sino incluso malas condiciones del aire para respirar en los casos de locales cerrados calidad del aire, por presencia excesiva de CO2, de formaldehido o de COV (Compuestos Orgnicos Voltiles).

LA SEGURIDAD PERCIBIDA POR EL COMO CALIDAD DEL SERVICIO DEPORTIVO

Por ltimo, si aplicamos el doble concepto de "enfoque al cliente" y "satisfaccin del cliente" contenido en la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 de Sistemas de gestin de calidad, nos encontramos con qu en dicha norma, se dice lo siguiente:

Enfoque al cliente (). La alta direccin debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurndose de que:

- Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
- Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y la capacidad de aumentar la satisfaccin del cliente.
- Se mantiene el enfoque en el aumento de satisfaccin del cliente.

Satisfaccin del cliente ()

La organizacin debe realizar el seguimiento de laspercepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organizacin debe determinar los mtodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta informacin.

Del contenido de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015, destacamos y comentamos lo siguiente:

- Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Obviamente, aqu hay que incluir los referentes a la seguridad, decir alas "condiciones seguras".

- Los riesgos que pueden afectar a la conformidad de los servicios y la capacidad de aumentar la satisfaccin del cliente:

Es evidente que entre los riesgos que pueden afectar a la conformidad de los servicios, se encuentra la falta de condiciones seguras y entre ellas, el exceso de aforo. Por otra parte, para tener en cuenta la capacidad de aumentar la satisfaccin del cliente habr que considerar conjuntamente lo que hay que evitar para que dicha satisfaccin no pueda verse reducida.

En este sentido, hay que incluir el mantenimiento del enfoque en el aumento de satisfaccin del cliente.

- La organizacin debe realizar el seguimiento de laspercepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.

En este aspecto, hay que hacer la siguiente consideracin

Las expectativas del cliente, como es lgico, se centran en los servicios que quiere o necesita recibir, no en las "condiciones seguras" en que se prestan dichos servicios hasta que... se manifiestan los efectos de carecer de ellas. Es decir, los daos.

Pero esto no debe impedir que las "condiciones seguras" no sean consideradas como parte de la calidad enfocada a satisfacer al cliente, porque las consecuencias de su carencia, en el caso de daos, si las va a percibir con la natural insatisfaccin que ello producira y por no haberlo evitado, lo cual sera una de las acciones de Planificacin del sistema de gestin de calidad tal y como se dice en el apartado 6.1.1 de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015.

CONCLUSIONES

En resumen, la gestin de aforos es un componente de gestin de la seguridad y esta lo es de la calidad, teniendo en cuenta que la seguridad tiene el doble valor de lo que aporta, "condiciones seguras", y de lo que evita, como riesgos de daos que pueden ser corporales, morales, psicolgicos y materiales.

La falta de percepcin del valor de la seguridad por parte del cliente, hasta que este no padece las consecuencias de su falta o de su deficiencia, es la asignatura pendiente de la gestin deportiva, cuya solucin se encuentra en destacar la necesidad y utilidad de la seguridad.

Es necesario atraer la atencin del hacia las "condiciones seguras"que se tienen en su beneficio, y a que las aprecien como un factor diferencial de mejora respecto a los servicios que prestan otras entidades y en consecuencia como un componente de calidad.

En el caso de este primer artculo de una serie de cuatro, hemos tratado de los requisitos, informacin y control de aforo, como base de las "condiciones seguras" para la gestin de concurrencia y para la calidad del servicio que prestan los centros deportivos, los gimnasios y las piscinas.